SCRM究竟是什么概念?

2021-07-02 17:18:07 管理员

常规CRM怎么样?

CRM系统在企业的应用历史并不短,可以说是一套软件系统支持管理客户的思想。在CRM系统内还会有企业保留客户信息,但主要是一些基本消费资料和消费情况的更新,

以电话、短信、电子邮件等方式发送信息,售后跟踪记录等。

所以客户信息在CRM系统中是不完整的,关键在于它体现了一个企业中心的“管理”思维,没有与客户进行强烈互动的强烈愿望。若客户没有诸如抱怨这样的主动行动,CRM内的用户数据可能会一直沉睡。

具体地说,面对移动互联网环境下的去中心化,传统CRM中哪些问题突显出来?

腾辉网络_企业微信scrm管理系统

第一,CRM不能完成企业与用户之间产生联系和互动的任务。定位品牌形象,实现沟通,需要与消费者不断建立联系,强化心理上的品牌联想,而CRM一般只有在出现交易或遭遇投诉时,才会与用户产生某种程度的联系,这种联系是滞后的,没有调动用户沟通。结果,CRM收集的数据也很少,除了用户交易之外,还无法获得更多的偏好信息。

第二,CRM并不能直接为用户提供服务。在竞争市场上,品牌价值是通过用户价值来实现的,在竞争市场上,CRM的重要性不言自明,而CRM偏重于将客户信息管理工作流程化,基本没有实现对用户的客服、公关、销售等价值。

由于不能实现动态的、频繁的交互,CRM中的数据量、新鲜度、丰富度都远远不够。这些数据往往停留在用户几个月甚至一年前,不必对用户进行精确洞察。

总而言之,CRM中的“用户”并不是一个个鲜活的个人,而是一条条陈旧的基本资料、交易、投诉信息,这种数据缺乏生命力,难以产生价值。

SCRM:由企业中心向“用户中心”的转变。

腾辉网络_企业微信scrm管理系统

Social平台伴随着移动终端如手机的崛起,提供了企业和用户之间实现连接的强大可能,这些品牌从未如此接近用户。SCRM与此相伴,通过social平台查找并连接上用户,用技术手段实现对用户数据的收集和挖掘,用SCRM系统产品完成整个支持工作。

SCRM不仅仅是Social平台和CRM系统的打通,也是一种从企业思维到以用户为中心的思维转变的过程,而基于SCRM的每一项活动,都围绕着新的数据产生。SCRM在数据和营销方面的优势,可以简单概括如下:

SCRM能够为用户提供多种价值。

利用Html5技术,SCRM可以为用户提供诸如微信服务号的各种服务系统,

为用户提供多种价值。

能够不间断地向用户提供内容,实现阅读价值,比如我们经常看到的在微信公众号上推送的文章;可以建设社区,提供平台让用户与用户之间沟通,满足社交价值;可以搭载商城,为用户提供便捷的购物体验;可以为用户提供个性化的购物体验,满足用户的个性化需求;

通过social平台提供的这些服务,使用户在使用过程中感受到“爽”,极大地提高了访问频率和停留时间,而SCRM获得的数据自然是多维的、动态的。

总体而言,SCRM是一个基于“以用户为中心”的数据价值实现系统。使用social平台,通过内容和活动吸引用户的注意,关注social帐号实现与SCRM的连接,SCRM提供内容、客服、商城等多种用户价值服务与用户持续互动,在这过程中,利用数据技术收集与分析用户数据,实现与SCRM的连接。多维用户画像和持续运营所产生的数据迭代,这些精确、动态的用户数据,可以为品牌企业建立品牌资产、直接商业变现等提供有效支持。


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