SCRM究竟是什么概念？

常规CRM怎么样？

CRM系统在企业的应用历史并不短，可以说是一套软件系统支持管理客户的思想。在CRM系统内还会有企业保留客户信息，但主要是一些基本消费资料和消费情况的更新，

以电话、短信、电子邮件等方式发送信息，售后跟踪记录等。

所以客户信息在CRM系统中是不完整的，关键在于它体现了一个企业中心的“管理”思维，没有与客户进行强烈互动的强烈愿望。若客户没有诸如抱怨这样的主动行动，CRM内的用户数据可能会一直沉睡。

具体地说，面对移动互联网环境下的去中心化，传统CRM中哪些问题突显出来？

第一，CRM不能完成企业与用户之间产生联系和互动的任务。定位品牌形象，实现沟通，需要与消费者不断建立联系，强化心理上的品牌联想，而CRM一般只有在出现交易或遭遇投诉时，才会与用户产生某种程度的联系，这种联系是滞后的，没有调动用户沟通。结果，CRM收集的数据也很少，除了用户交易之外，还无法获得更多的偏好信息。

第二，CRM并不能直接为用户提供服务。在竞争市场上，品牌价值是通过用户价值来实现的，在竞争市场上，CRM的重要性不言自明，而CRM偏重于将客户信息管理工作流程化，基本没有实现对用户的客服、公关、销售等价值。

由于不能实现动态的、频繁的交互，CRM中的数据量、新鲜度、丰富度都远远不够。这些数据往往停留在用户几个月甚至一年前，不必对用户进行精确洞察。

总而言之，CRM中的“用户”并不是一个个鲜活的个人，而是一条条陈旧的基本资料、交易、投诉信息，这种数据缺乏生命力，难以产生价值。

SCRM：由企业中心向“用户中心”的转变。

Social平台伴随着移动终端如手机的崛起，提供了企业和用户之间实现连接的强大可能，这些品牌从未如此接近用户。SCRM与此相伴，通过social平台查找并连接上用户，用技术手段实现对用户数据的收集和挖掘，用SCRM系统产品完成整个支持工作。

SCRM不仅仅是Social平台和CRM系统的打通，也是一种从企业思维到以用户为中心的思维转变的过程，而基于SCRM的每一项活动，都围绕着新的数据产生。SCRM在数据和营销方面的优势，可以简单概括如下：

SCRM能够为用户提供多种价值。

利用Html5技术，SCRM可以为用户提供诸如微信服务号的各种服务系统，

为用户提供多种价值。

能够不间断地向用户提供内容，实现阅读价值，比如我们经常看到的在微信公众号上推送的文章；可以建设社区，提供平台让用户与用户之间沟通，满足社交价值；可以搭载商城，为用户提供便捷的购物体验；可以为用户提供个性化的购物体验，满足用户的个性化需求；

通过social平台提供的这些服务，使用户在使用过程中感受到“爽”，极大地提高了访问频率和停留时间，而SCRM获得的数据自然是多维的、动态的。

总体而言，SCRM是一个基于“以用户为中心”的数据价值实现系统。使用social平台，通过内容和活动吸引用户的注意，关注social帐号实现与SCRM的连接，SCRM提供内容、客服、商城等多种用户价值服务与用户持续互动，在这过程中，利用数据技术收集与分析用户数据，实现与SCRM的连接。多维用户画像和持续运营所产生的数据迭代，这些精确、动态的用户数据，可以为品牌企业建立品牌资产、直接商业变现等提供有效支持。