在企微私域社区运营的整个过程中,不管其目的是什么,其实最终都是将用户引导到我们所希望的方向。并且需要引导用户,最重要的是内容运营。
SOP设计过程中,内容运营通常是内容运营的重要环节,而社区内容运营则包括:用户朋友圈内容、私聊触达客户、明确社区内容发布规律、社区小号投放内容。以上四大模块要准备的内容也很多,所以在我们操盘社区时,往往除了构建社区系统外,花费最多的就是内容策划。我们将对各个模块进行分类整理!
一,顾客朋友圈。
任何内容都要先了解整个社区运作的逻辑主线,说白了就是要清楚的引导用户的方向,可以用内容来引导用户去哪里。
普通使用者从进入群体到转变都要经过活动-信任-转换-转介-内容-转介-转介;内容是我们引导使用者的方式,因此我们每一条内容,都要有一个非常明确的指导目标,不要说要发什么就发什么,毕竟使用者的注意力集中在有限的精力上。
确定了每一阶段的目标后,就需要按目的输出内容。比如在前期,我们希望让用户通过我们的朋友圈对我们产生信任。我们即将生产出更多自己生活的内容;中后期,我们要转化用户,我们就要多晒单,多晒用户好评,帮助用户解决问题;
到了后期,我们将会发布更多的用户转介绍,用户感言;而朋友圈输出内容的方式也很多,对于朋友圈的内容,第三方的SCRM工具都有专门的素材中心,可按营运日程表、营运事例、视频号、生活类、活动海报等,以不同的方式触碰客户,让使用者有新鲜感,以“输出”为内容的方式,我们要从三个角度来审视自己的朋友圈内容,内容是否能够表达自己的意图;在观看这些内容时,用户会有什么样的感受,对于发送此内容的人,用户会有什么样的感觉。那实际上是用户思考,做好这三个角度的考察,一般效果不会差。
二,接触到的顾客聊天。
60%以上的社区转化都是通过私聊,但大多数做社区的人对这个环节并不够重视。要做好私人聊天的内容,首先要确定目的,做社区建议用在3个方面私聊。
一是促进信任,二是转化,第三是转介(裂变),所以每一次私聊的目的都要比较清楚。清楚了用途之后,我们要清楚自己的使用场景,用场景的意思就是我们在什么情况下去和别人私聊,是有活动要通知的吗?还有什么事需要别人的帮助?这些都是需要设计的,要把彼此聊天变成一件师出名堂的事,不要很突然地去找别人,然后再聊。
决定了使用场景之后,我们需要确定的是聊天脚本,聊天脚本是运营商体验的地方,怎样聊天可以让别人自愿进入我们设置的框框,并由我们循规蹈矩,一个好的私人操盘手必定也可以成为一个好作家。谈到私人聊天的内容还有一个非常重要的点,通常会用一大段话来轰炸客户,最后回复率极低,转化率极低,这是一种明显缺乏用户意识的操作。当做内容时,一定要多站在用户的角度考虑问题,多想想如果用户看到这个问题,会产生怎样的情绪,会有怎样的行为。
三、明确社区内容发布规则。
首先还是要根据业务主线逻辑先明晰目标,我们做这个正式内容是为了什么?要做品牌的粉丝社区,首先已有品牌背书,已在其中添加了互信成分,为促进转化,需要利用不同的活动刺激使用者,举例来说,产品推荐、品牌社区必不可少的是产品推荐,在做产品推荐时,可以使用秒杀、团购、砍价等,刺激用户下单;还可以融入互动活动,比如有奖问答、幸运抽奖、玩游戏抽奖等进行社区激励;也可以利用早晚安问候和积分签到等方式,让用户定期关注社区。
因此,在确定了目标后,输出内容之前,先要将每个分享的主题准备好,然后与业务的主线逻辑匹配。在与主题相匹配之后,我们就能定期输出相关的内容,输出内容分为两个环节,第一个环节是提供准备分享的内容,第二个是运营方拆分内容并加入引导互动。
内容准备是比较简单的事,一般企业方都会有相关的基本内容,难在分割内容和加入引导上,这里还需要使用用户的思考,想一想用户什么时候回来看哪一种内容,看到内容时会产生什么样的情绪,何时用户更想要回复。
四、社区发布小广告内容。
这个社区还有一个非常重要的特点,就是羊群效应,小喇叭聊天剧本非常重要,但这也是很多人所忽视的,以为小号出来扣1,回“666”后,拿到红包回复一个“谢谢”就可以了,事实上,小号聊天记录,比正式分享内容要复杂得多。
一是要明确目标,在不同的阶段投放内容的目的不同,明确了目标之后,就要输出内容,小号的内容常常不是小号,却是N个小号聊天室,常常不用用户来接,而是要让用户看就行,内容设计需要精心打磨,能以SOP格式输出内容,再根据真实用户群中的反馈,及时修改。在这里要注意的是自然,不要用刻意的言语,越自然的回覆时间,都会有更大力度的触动使用者,最后可以让小号变成一个KOC,每一次的发言都可以成为社群中的KOC。
五、总结
想做好社群的内容,其实更多在于运营人员,运营人员首先要列好整个社群的sop框架,然后运用相应的第三方的企微SCRM,可以提前设置好素材中心,企业员工在私聊中可以直接使用素材,既专业又省时,给用户及时的反馈。要知道社群是一群人的集合,越能站在用户角度考虑用户的情绪和想法,内容做得越细腻就越能引导用户。