伴随着互联网时代的到来,互联网家装兴起,一直走传统路线的家装企业开始追逐流量的红利,转向做互联网家装。
但如今公域流量越来越贵,具备前瞻性的家装企业开始将业务重点放在私域上,升级技术能力,针对获客线上化、营销线上化、客户运营线上化做业务革新,降低成本,促进企业规模化增长。
为什么说家装需要私域呢?
家装行业是典型的低频、高客单价业务,一个用户一生可能就消费几次,构建用户的信任与提高销售转化是行业的重中之重。
家装的用户是非常纠结的,难以分辨服务商的好坏、材料的真假,作业周期长又担心服务的优劣,议价空间大,产生的顾虑就多,整个决策周期是很长的。所以,成功签约除了受到产品、价格等因素影响外,要消除用户的顾虑很关键,让用户放下戒备心,相信你是专业的,放心把家装这么大的事情交给你,这需要强信任关系驱动成交。
企业建立私域后,可以直接且多次触达用户,能够通过私域内容、口碑等影响用户。并且,在与用户的沟通中,了解并满足用户的个性化需求,逐渐建立起信任,顺利推动签约。
一、家装行业趋势分析:线上化不可逆转
中国家装行业具有万亿元的超大规模市场,随着装修公司、设计品牌、家居品牌的线上化以及用户的年轻化,互联网家装平台兴起,开始提供集甄选设计、施工、交付为一体的一站式家装服务,降本提效,实现产业端的迭代升级。
受到疫情影响,整体家装行业的产值下降,而互联网家装市场的活跃用户规模却在持续扩大。对于现阶段的家装企业来说,如何抢占线上市场并匹配对应的数字化服务能力,是面临的最大挑战。
● 家装消费群体逐渐年轻化
据调研,某大型家装平台26-45岁用户占比超过65%,80和90后成为家装主要的消费群体。这部分人群对生活品质追求高,对品牌和服务要求高,需求更加偏向个性化家装。
● 家装用户关注因素
据艾瑞咨询数据,用户在选择家装公司时,相对于性价比,用户更关注于产品品质、客户服务与品牌形象,价格不再是唯一重要的用户决策因素。
为了满足新消费群体的需求,家装的线上化与数字化程度不断提高,在深化设计能力与供应链能力的同时 ,通过企微SCRM工具让营销线上化,赋能销售业务,扩大服务半径,提升获客与转化效率,成为不少企业的转型方向。
对于家装企业,私域运营结合SCRM工具,能够有效降低营销成本,对用户精细化管理,减少老用户的流失,塑造品牌信任,提高销售转化效率,赋能业务增长。
二、家装业务环节拆解
家装行业的成交环节较长,转化难度高,可以通过使用SCRM工具来提高效率:
公司在信息流、短视频、家装平台、线下活动等渠道获取的线索,能够自动导入到探马后台中,按照地域、规则或销售个人能力,选择自动/手动分配线索。
企微自动提醒销售快速跟进,毕竟在竞品多的情况下,跟进越快,被客户选择的概率就越大。
与客户沟通后,引导添加自己企微,触发跟进SOP,表单收集客户信息,向客户发送案例、文章等营销内容,为用户打标签,完成首次的挖需。
建立项目社群,邀请客户经理、设计师入群提供更深入的服务,并成为客户协作人,进一步挖需,不断构建信任,提高邀约到店的成功率。
在客户到店后,将客户转接给客户经理、设计师团队,进行进一步的沟通,销售将继续跟进运营,完善用户画像,推动签约。
在签约后,除了标准的方案实施外,还要为客户提供优质服务,SOP维护提醒、定期回访等,及时解决用户问题,帮助客户打造一个舒适的家,塑造品牌口碑,帮助转介绍,降低成本。
有效获客难、到店难、转化难是行业面临的普遍问题,不仅让小品牌焦虑,也在让大品牌寻找破局的方法。接下来,开始拆分家装私域运营环节,结合案例说明这三个关键问题该如何解决。
三、有效获客难?精准营销,提高获客效率
痛点:流量越来越泛,获客成本高,拿到有效线索难。自2020年以来,全国疫情不断出现反复,一定程度上抑制了用户家装的需求,门店客流量相比疫情前大幅下降,成本上升,业绩增速变慢。所以,部分装企加大线上投放力度,“广撒网”下的营销费用越来越贵,但流量也越泛,线索就没有以前那么精准。
社群为门店引流。
一些互联网家装公司用企微社群与用户建立连接与信任,并为门店引流。社群是私域中的重要场景,对于中低端的用户,可以利用其“爱占小便宜”的心理,用团购吸引入群,通过群中的活动、营销内容的反复触达,提升用户的品牌意识。通过私域社群,可以用极低的成本将大批量用户带入到私域中,运营人员再识别活跃、高意向用户进行1V1的跟进转化,提升获客效率与质量,降低成本。